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要死磕服务?家电零售大战的先机京东已经占了

时间:2018/3/13 15:46:40 来源:打印

    传统来说,家电零售业比拼的一直都是渠道。从永乐国美时代的线下连锁卖场到如今京东苏宁线上的电商平台,渠道一直是各大巨头的争夺的主战场。
    但时代总是在变化的。随着消费趋势和零售技术的变革,“渠道为王”的思路已经无法满足消费者多样性及时性的需求。
    家电零售,正进入一个全新的时代。
    刚刚在上海落幕的2018年中国家电及消费电子博览会(简称AWE2018)上,国内最大的家电零售平台京东无疑很好的诠释了这一变化。
    “价格战”升级“服务战”
    在本届展会上,京东一口气推出涵盖平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺,从开箱验机到质量保证厂家背书,从微信专属客服到上门服务时效承诺,从免费上门回收到闪电退款...等几乎无所不包,将家电零售的竞争由价格战升级为服务战。
    把矛头对准服务不只是京东一家,京东的老对手苏宁同样把目标对准了服务,在3月10日下午的AWE2018年中国新零售领袖峰会上,苏宁零售集团副总裁范志军就直接了当的表示要将场景优化;把服务升级。
    于此对应,苏宁提出了一个史无前例的服务计划:“30365”计划,即用户购买“30天包退、365天包换”标识的商品,商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。
听起来很厉害,不过这些却已经是京东多年前炒过的冷饭了。
    早在2013年,京东就提出了“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”;2017年,京东又正式推出“京东家电小秘书”服务,可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等售后服务。
    除此之外,京东还推出“家电选购指数”,帮助消费者选购家电,并给出指导建议从选购到售后,一条龙地为消费者提供贴心细致又周到的购物体验。
    巨头为何力拼服务
    随着电商的飞速发展,中国城市城乡在家电消费上的差距正在不断地缩小。一个四线城市的家庭,可能家里使用的电子产品和北上广的家庭完全一样。
    同时,顾客在购买更高端家电的同时,也对服务提出了更高的要求。考虑到一台冰箱疑惑是空调的使用寿命,消费者在花费大价钱购买了这些产品的同时肯定不希望再为安装和售后劳心劳力,而是希望得到和售价相称的服务。这就对零售企业提出了更高的要求。
    所以,在服务领域死磕,称为家电零售企业的必然选择。
    在京东商城家电事业部市场营销部内容传播总监李洪涛看来,家电零售就是要为消费者做极致的服务体验。因为家电产品可能牵扯到像安装、售后,包括物流、退换货,都是非常重要的。
    “我们在销售同时,可能更多的要把重心转移到消费者的服务上,这是主打的点。我们推出了很多颠覆行业的服务标准,这36项是中国家电行业里面最高服务标准。大家知道像七天物流,然后30天价保、30天退货、延长一年保修等,这些都是以前的”,李洪涛说,“现在我们都升级了,包括推出的微信一对一专属客服,30秒内必须回复。特定时间内必须解决消费者的问题,一对一的问题都有专人解决。”
    京东的渠道方面正在不断下沉,仅2017年"双十一"期间,全国就有160家京东之家与京东专卖店正式开业。截止日前,京东家电已经覆盖2.5万个乡镇、60万个行政村,京东家电的"毛细血管"已经遍布乡村市场,让千万农村家庭得以享受和城市消费者同样的产品与服务。
    京东还在拓展和其他商家的合作,目前京东已拓展五星电器30个线下实体门店接入京东无界零售系统,业务涵盖家电、3C、家居等品类,预计年中将拓展至其全国近300个门店。服务方面,物流合作也在推进中。
    难怪数据调查公司美兰德在去年11.11前夕发布的调查结果显示,通过对北京、上海、广州、深圳、成都5大城市3000多名消费者进行调查,有超过一半的消费者选择京东作为购买家电的首选平台,更有接近7成的消费者更认可京东家电的售后服务。
    “无界零售”达成“人企无间”
    去年,刘强东正式发布了“无界零售”概念,这是京东家电第一次向业内发布完整无界零售构想:家电消费的时间和空间限制会被打破;消费者购买家电产品不再只是单一硬件产品,还包括后面包含的内容、数据和服务;过去消费者和家电品牌企业之间大量的信息不对称状况将会被改变,形成新的和谐共创。
    在3月8日举办的2018中国家电发展高峰论坛上,京东集团高级副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁的闫小兵进行了主题演讲,他从电商业角度对家电行业的“人、货、场以及无界零售的关系”,预测并憧憬家电零售业的将进入“无界零售”的时代:“场景无限会消除空间的边界和时间的边界,未来的家电消费在空间上将会无处不在、无所不联,在时间上无时不有、无缝切换。”
    他认为,未来消费者所购买的家电将不是单一的产品,而是“商品+服务+数据+内容”的组合。“人企无间”会消除角色的区隔,在家电制造企业和消费者之间形成供需合一、协同共创的关系。
事实似乎也证明了这一点,京东此前一直与美的、格力、海尔等家电企业在供应链协同、智慧物流、人工智能技术、服务管理等方面一直进行着深度的合作,相互赋能、共同协助,所产生的价值远远大于简单的零供合作;京东此次对消费者进行36项承诺,更是将家电服务标准提升到新高度。
这一切的背后,正是做京东掌控的家电网购大数据和精准的消费者洞察,使得品牌企业与消费者达成“人企无间”。
    极致服务让京东成为提升家电网购市场服务的标杆企业。根据工信部赛迪研究院数据:2017年京东家电占据中国家电线上零售份额高达60.8%,继续捍卫着自己中国家电最大零售商的地位。

责任编辑:rain

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